Wie in dem vorangegangen Post dargestellt, ist auch beim Cold Calling eine gute Vorbereitung der wesentlichste Teil für einen Erfolg. In die gleiche Richtung geht es eine angemessene und realistische Erwartungshaltung über den "Erfolg" zu haben. Dies korrespondiert mit den unterschiedlichen Zielsetzungen die ebenfalls in dem vorangegangen Post Erwähnung finden.
Trotzdem ist natürlich der Augenblick des "Calls" selbst, der Moment der Entscheidung und es gibt einige hilfreiche Erkenntnisse die ich zum Teil mühsam über diesen Augenblick erworben habe.
Generelle Hinweise:Beim Telefonieren läuft die gesamte Kommunikation über den Gehörkanal. Dass heisst wir werden anderer Wahrnehmungskanäle beraubt. Ausgehend vom auditiven Wahrnehmungskanal macht sich der Gesprächpartner ein "Phantasiebild" von seinem Gegenüber. Das auditive "Erscheinungsbild" ist daher beim Telefonieren von ausserordentlicher Wichtigkeit - und keineswegs gottgegeben.
Wie in jeder Kommunkation ist es sinnvoll Gemeinsamkeiten zu betonen. Diese Gemeinsamkeiten können inhaltlicher Art sein, also gemeinsame Bekannte oder Referenzpersonen, eine gleiche Wortwahl (branchen- oder kundenspezifische Ausdrücke) oder gemeinsame Ziele (Ich weiss, Sie haben
auch keine Zeit). Aber auch in der Art des Auftretens können Gemeinsamkeiten Wunder wirken, so kann auch durch eine angeglichene Gesprächgeschwindigkeit, Stimmlage oder Lautstärke Vertraulichkeit und Sympathie entstehen.
Generell läßt sich weiterhin sagen, dass jeder Ansprechpartner, also auch die Telefonistin, Sekretärin oder Assistentin erstgenommen werden sollte und jedem das Gefühl der Wichtigkeit gegeben werden sollte. Dies kann sich zum Beispiel darin äussern, dass wir den gleichen "Pitch" verwenden, den wir auch bei unserer Zielperson anbringen, dass wir angebrachte Fragen stellen oder Empfehlungen annehmen und wahrnehmen und auch Feedback über den Erfolg geben. Genau so können wir aus Unbekannten Mitstreiter machen.
Auch ist es ratsam eine gute Themenfestigkeit zu haben. Im Umkehrschluß bedeutet dies nach Möglichkeit keine Themen anzusprechen oder Schlagworte zu nutzen die nicht gut bekannt sind. Zu leicht könnte es passieren, dass damit der mühsam erarbeitete Vertrauensvorsprung verspielt wird. Daher macht es dann eher Sinn offen Unwissenheit zuzugeben oder auf andere Themenkomplexe zu wechseln die besser bekannt sind. Und natürlich nach dem Gespräch die Fragestellungen zu erörtern um dann wieder auf den Ansrpechpartner zurück zu kommen.
Darüberhinaus ist es hilfreich Souveränität auszustrahlen, die zum einen durch die oben genannten Aspekte aber auch zusätzlich durch die folgenden Sprechgewohnheiten verstärkt wird:
- Langsam sprechen
- Pausen machen
- Aktive Betonung
- Wechsel von laut uns leise
- Tiefe Stimmlage
- Zum Ende des Satzes abfallende Betonung beim darstellen von Fakten (häufig)
- Zum Ende des Satzes anhebende Betonung zum einholen von Zustimmung oder zum Anregen von Erzählungen des Gesprächspartners (selten)
- Knappheit und "sense of urgency"
Die Zentrale:Häufig liegt nur der Name eines Ansprechpartners, nicht aber seine Durchwahlnummer vor oder sogar nur eine Vorstellung welche Funktion innerhalb des Unternehmens unser potentieller Gesprächspartner hat.
Die Zentrale ist häufig eine gute Quelle um die folgenden Informationen zu erfragen:
- Name des Ansprechpartners und der/des Assistenten/in
- Durchwahl (nur aus Effizienzgründen)
Allerdings kann auch schon die Anruferzentrale eine erste Hürde darstellen. So sind die folgenden Einwände möglich:
- Es wird generell nicht verbunden
- Es wird nur zu dem speziellen Ansprechpartner nicht verbunden -> Ersatzgesprächspartner
- Verkäufer werden nicht verbunden -> nicht als Verkäufer auftreten
Hierbei ist es zunächst wichtig zu verstehen, welcher der oben genannten Fälle vorliegt. Dies kann durch offene Verständnisfragen erfolgen. Eine generelle Strategie ist es in der Zentrale dominant und kurz angebunden zu sein. Sind Vor- und Nachname des gewünschten Ansprechpartners bekannt, so sinkt zusätzlich das Risiko an dieser Klippe zu scheitern. Auch ist es bei höherrangigen Anspechpartnern üblich sich nicht direkt verbinden zu lassen, sondern lediglich mit dem Büro des Ansprechpartners. Liegt aber der erste Fall vor, so kann es durchaus auch vorkommen, dass überhaupt kein Durchkommen möglich ist.
Das Vorzimmer:Im Vorzimmer ist damit zu rechnen, dass die Sekretärin oder die Assistentin eine Vorgabe hat nur wichtige Anliegen direkt weiterzuleiten. Daher ist es wichtig auch diesen Personen den Nutzen unseres Anliegens zu erklären. Ausserdem ist anzunehmen, dass die Personen Ihre Organisation und die aktuellen Projekte und interessanten Themen kennen. Daher sind sie für uns wichtige Informanten für ein mögliches Gespräch mit Entscheidern.
Folgende Einwände sind möglich:
- Ansprechpartner nicht erreichbar -> Telefontermin vereinbaren und später versuchen
- Frage nach dem Thema des Anliegens-> Nutzenargumentation und nicht Thema nennen
- Kein Interesse -> Nutzenargumentation
- Anderer Ansprechpartner ist zuständig -> Aufnehmen aber Zustimmung für Wiederaufnahme
- Informationen per Brief oder Email zusenden -> Versuch abwenden, falls nicht möglich Email oder sehr kurzer Brief mit Nutzenargumentation/ Value Proposition und Vereinbarung von Telefontermin
Gesprächseröffnung:- Name und Firma nennen
- Haben Sie kurz Zeit?
- Zuständigkeit verifizieren
- Kurzvorstellung
- Referenzen nutzen (andere Ansprechpartner)
Gesprächsführung:Bei der Darstellung des Pitchs ist es von Vorteil zunächst in einem Satz den Grund des Anrufs zu nennen und dann schnell in einen Fragenmodus zu wechseln. Typischerweise ist es sinnvoll mit ein bis zwei allgemeinen Fragen zu starten auf die eine hohe Wahrscheinlichkeit besteht, dass die Antwort "Ja" ist. Also zum Beispiel Bestätigungsfragen über Faktenerkenntnisse aus der Recherche oder über Zielsetzungen.
Damit läßt sich eine gute Gesprächsathmosphäre und Vertrautheit schaffen.
Als nächstes sollten dann die "Pain-Fragen" mit dem Ziel adressiert werden, dass Wünsche bei dem Gesprächspartner offenkundig werden und der Anspechpartner Gedanken die Sie allgemein und unspezifisch ansprechen für seine Situation spezifiziert.
Durch Bestätigungsfragen können dann Herausforderungen fixiert werden und ein gemeinsames Verständis dokumentiert werden. Häufig reicht es dann sehr kurz anzudeuten wie diese Herausforderungen adressiert werden können bzw. warum wir ein wertvoller Ansprechpartner in diesem Bereich sind.
Häufig wird dann ein neugieriger Gesprächspartner versuchen in Details zu einem Lösungsansatz einzusteigen. Dies sollte aber nur kurz erfolgen und eher als Anlass genommen werden auf das Gesprächsziel zu schwenken. Werden bereits jetzt zu viele Details über das "Wie" genannt, besteht nur die Gefahr, dass man sich verzettelt oder dass "Show-Stopper" auftreten, die den Gesprächserfolg vereiteln.
Schliesslich sollte am Ende des Gesprächs versucht werden eine Vereinbarung zu treffen, die soweit wie möglich an unserem Gesprächsziel orientiert ist. Sollte das Ziel nicht unmittelbar erreicht werden, so sollte auf jeden Fall ein Follow-up oder ein "conditional agreement" festgelegt werden.
Gesprächsabschluß:- Bedanken
- Kurzzusammenfassung
- Nächster Schritt
Nach dem Call:
Nach dem Telefongespräch sollte immer eine kurze Email mit einer Dokumentation der Vereinbarungen versendet werden. Dies bringt uns nochmals in das Bewußtsein des Ansprachpartners und hält den Evaluierungsprozess in Gang.
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